De basisprincipes van communiceren.

Vanmiddag wandelde ik met hond Boris door de buurt. Bij een van de buurhuizen zag ik een bordje naast de voordeur. Het zag er van afstand uit als een bord voor een bedrijf, de kleuren waren blauw met een beetje roze/paars. Als ik zou willen weten hoe het er precies uitziet en wat er opstaat had ik hun tuin in moeten lopen naar de voordeur en dan had ik waarschijnlijk nog niet kunnen lezen. De letters waren vrij klein. Oh, wat zal de eigenaar van het bordje trots zijn geweest toen hij/zij het ophing. Maar wat jammer dat het weggegooid geld is. Ik heb nog steeds geen flauw idee wat ze me wilden vertellen.

In theorie is communiceren zo simpel

In theorie zijn heel veel dingen heel simpel. Kijk maar eens naar de formule E = MC2. Deze formule gaat over de relatie tussen energie en massa. Simpel toch? Ja? Nou, ik kan het je niet uitleggen, maar dit is dan ook de speciale relativiteitstheorie. En zo is het ook met communicatie.

De simpele uitleg van communiceren is: je hebt een zender (iemand die iets vertelt), de boodschap en een ontvanger (aan wie het verteld wordt). Maar als het zo simpel is, waarom zijn er dan zo veel misverstanden. Miscommunicatie is één van de belangrijkste oorzaken van scheidingen, conflicten, faillissementen, etc.

Wat maakt communiceren dan zo moeilijk?

Cultuur

Als jij met iemand praat of met je marketingboodschap over wilt brengen, zal je dit altijd doen binnen de kaders die jij hebt. Deze kaders zijn gemaakt door je opvoeding en het nest waar je uit komt. Door het land waarin je woont en zelfs wáár in dat land je woont. Dit noemen we wel cultuur.

En cultuur is iets waar je je niet van bewust bent, tot je met iemand contact hebt die een andere culturele achtergrond heeft. Het meest opvallende voorbeeld hiervan lees je bijna dagelijks in de krant en zijn partijen als de PVV of FvD mee groot geworden.

Ik ben gezegend, net als jij waarschijnlijk, met een goede opvoeding (nou, een beetje dan). Ik ben hoogopgeleid, vrouw, (redelijk) links van het midden en spreek keurig Algemeen Beschaafd Nederlands. Als ik met een echte oorspronkelijke Eeldenaar praat is het cultuurverschil soms heel groot. Waarschijnlijk groter dan tussen mij en een hoogopgeleide vrouw met een Turks/Marrokkaanse/andere achtergrond.

Cultuur zorgt ervoor dat je elkaar juist begrijpt of juist niet.

Context

Als ik tegen één van mijn dochters: “Trut” zeg, lacht ze en zegt ze: “Sukkel” terug (dit stukje is gecensureerd).

Maar als één van mijn dochters met een slecht cijfer thuis zou komen en ik zou haar een trut noemen, zou ze dit veel minder grappig vinden.

En als ik in een raadsvergadering tegen een wethouder “trut” zou zeggen, zou ze niet  vrolijk lachen. Dat zou mijn niet in dank afgenomen worden.

Een boodschap kan, afhankelijk van de context, een heel andere lading krijgen. En dit geldt voor alle vormen van communicatie. Als je als metalband doodshoofden en gotische letters gebruikt bij je communicatie zal niemand vreemd opkijken. Als je dit als remedial teacher doet, zul je toch vreemde reacties krijgen.

Context is dus bij de communicatie van een bedrijf heel belangrijk: wie is je doelgroep, wat wil je overbrengen en waar gebruik je het zijn hier belangrijke vragen bij.

Tone of voice

Je tone of voice, je stem, borduurt voort op cultuur en context. Hierbij gaat het om de manier waarop je iets overbrengt. Welke ‘toon’, welke stijl gebruik je.

Omdat ik vind dat ik een ongewoon bureau heb en voor mij humor en zelfspot heel belangrijk zijn, zal ik hier met mijn ‘toon’ rekening mee houden. Maar mijn klanten of mijn ‘gehoor’ in de raadszaal snapt mijn droge, slechte humor niet. Dus moet ik wel voorzichtig zijn wanneer ik dit gebruik. En als ik een grapje maak, moet dit duidelijk zijn.

Bij je ‘toon’ gaat het om verschillende dingen. Het gaat ten eerste letterlijk om je toon: spreek je hard en direct of zacht en indirect. Daarnaast gaat het om je taalgebruik: formeel of informeel. Mijn taalgebruik  is behoorlijk informeel, al praat ik als raadslid (een beetje) anders.

Het kan gaan om netjes spreken of slordig (dialect?): hiermee kun je je perfectionisme of juist je laid back mentaliteit uitdrukken. Deze tone of voice zit in de hele manier waarop je communiceert.

Hoe je “toon”geïnterpreteerd wordt door de ontvanger wordt bepaald door zijn culturele achtergrond. Probeer daar in je communicatie rekening mee te houden.

Nou, denk jij, mooi verhaal, maar wat kan ik er mee

Er zijn communicatiescholen die zeggen dat je, als zender, geen invloed hebt op hoe de ontvanger het begrijpt. Er zijn ook communicatiescholen (de meeste) die beweren dat je daar wel invloed op hebt. Ik hang er een beetje tussen in. Je hebt best invloed, anders hoef ik dit stuk niet te schrijven, maar overschat het niet.

Doe es niet je best!

Je kunt nog zo verschrikkelijk je best doen om begrepen te worden, maar dat lukt gewoon niet altijd. Je weet niet altijd welke vooronderstellingen (vooroordelen) er in het hoofd van de ontvanger zitten.